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Iniciativas de estruturação dos processos de TI com base no ITIL possuem desafios críticos para que os resultados de fato tragam valor e não se tornem apenas fluxos de prateleira. Um desses principais desafios está ligado à compreensão sistêmica de como todos os processos se relacionam com as respectivas tecnologias, áreas e funções organizacionais.

 

As disciplinas do ITIL mais ligadas à operação de serviços de TI, quando modeladas em processos, em geral apresentam zonas de sombra com os processos relacionados à visão tecnológica ou funcional. Clarear essa zona cinzenta é crítico para que os processos não sejam redundantes e consigam representar o fluxo de atividades de forma a possibilitar a gestão efetiva dos serviços de TI.

 

A figura abaixo apresenta um esboço de como relacionar as disciplinas do ITIL com a visão orientada à tecnologia ou às divisões funcionais.

 

 

Exemplificando:

 

Vamos supor a modelagem do processo “Gestão de Bases de Dados”. Em geral, Banco de Dados é uma área ou departamento da TI de uma empresa. Atua mais como centro provedor de recursos especializados