Alto volume de horas extras e sobrecarga de trabalho, altos índices de turnover, dependência de pessoas-chave para execução de processos críticos, retrabalho e problemas de qualidade, dificuldade para escalar e crescer. Essa é uma lista recorrente de queixas de clientes que nos procuram e que vimos se acentuarem durante a pandemia com a adoção do trabalho remoto e o processo de digitalização.
O que frequentemente compartilhamos é que esses são sintomas de uma operação que precisa ser reestruturada, na qual atuações monotemáticas e de curto prazo terão pouco resultado prático.
Buscando apoiar organizações que estejam enfrentando as dificuldades mencionadas, reunimos um conjunto de práticas, que envolvem diferentes áreas de conhecimento, para gerar uma abordagem mais holística baseada em quatro grandes pilares: demanda, processos, pessoas e tecnologia.
Esses pilares visam guiar e proporcionar uma avaliação mais clara a respeito da operação de uma determinada área ou de uma organização como um todo. Abaixo, apresentaremos cada um deles e quais perguntas devem ser respondidas para auxiliar na identificação de pontos de melhorias.
1. Demanda
Uma demanda nada mais é do que a necessidade de um cliente, seja ele interno ou externo, que a empresa precisa atender. Para entender a maturidade, as dores e os gaps desse pilar, é necessário responder perguntas como:
- Quem são os principais clientes (internos e externos)? Você está atendendo clientes que não correspondem ao escopo da sua operação?
- Quais as demandas mais recorrentes endereçadas pela sua área?
- Há demandas que não deveriam passar pela sua área ou que são fruto de erros operacionais e poderiam ser evitadas com ajustes de processos internos?
- As demandas são sazonais, ou seja, sofrem aumento ou reduções significativas a depender do período do ano? Se são sazonais, como sua operação está estruturada para absorver essa variação no volume de trabalho? Há algo que você possa fazer para reduzir a sazonalidade?
- Essas demandas entram na sua operação de forma padronizada e por canais centralizados?
- Há catálogo de serviços dentro de uma ferramenta tecnológica?
2. Processos
De acordo com o BPM CBOK, processo é “uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”. Para entender a maturidade, as dores e os gaps desse pilar, é necessário responder perguntas como:
- Quais são os processos mais críticos da sua operação?
- Os processos críticos estão mapeados e documentados? Se sim, qual é o nível de maturidade dessa documentação?
- Existe definição clara de papéis e responsabilidades na execução desses processos?
- Existe um Acordo de Nível de Serviço (SLA) definido?
- Há predominância de trabalho manual ou oportunidade de atividades que podem ser automatizadas?
3. Pessoas
O pilar de pessoas analisa como está sendo administrado o capital humano da sua operação. Uma análise clara desse pilar, deve incluir perguntas como:
- Como está organizada a equipe (organograma, divisão de times, papéis e responsabilidades)?
- Conhecimentos críticos da sua operação estão centralizados em algumas poucas pessoas? Se sim, quais conhecimentos precisariam ser melhor compartilhados?
- Como é feita a distribuição das demandas que entram na sua operação entre seus times?
- Quais treinamentos já estão estruturados e são ministrados regularmente para o seu time? Que outros treinamentos precisam ser estruturados para melhor capacitar o seu time?
- Conseguimos aumentar a autonomia do seu time para lidar com decisões do dia a dia?
- Seu modelo de bonificação estimula os comportamentos e resultados que você quer ver no seu time?
4. Tecnologias e sistemas
Tecnologia é um importante alavancador para qualquer operação, mas precisa ser bem posicionada para de fato materializar o valor esperado. Para pensar na maturidade atual da sua operação no pilar de tecnologia, sugerimos as seguintes reflexões:
- Seu catálogo de serviços (porta de entrada das demandas para sua operação) está rodando dentro de uma ferramenta que suporte o volume e a complexidade da sua operação?
- Existe repositórios de documentos centralizados e bem organizados que disponibilizem para seus colaboradores todos os documentos que eles precisam para desempenhar suas atividades do dia a dia?
- As informações necessárias para realização das atividades da sua operação estão disponíveis para seus colaboradores? Estão completas e corretas? Sua equipe precisa acionar, com frequência, outras áreas para buscar informações complementares para conseguir desempenhar suas atividades?
- Os seus processos com maior volume de demanda já estão com suas atividades repetitivas identificadas e automatizadas?
- Você, como gestor, tem à disposição indicadores para monitorar satisfatoriamente os resultados da sua operação e decisões?
Após considerar os pontos acima em cada um dos quatro pilares, você terá um panorama geral da sua operação e certamente terá identificado questões que precisam ser endereçadas para reduzir as dores apontadas no início deste texto.
Uma aplicação prática do modelo:
Para exemplificar como esses pilares podem ser desdobrados na prática, detalhamos a seguir a aplicação de um modelo de avaliação em uma diretoria operacional de uma instituição sem fins lucrativos.
Diagnóstico dos pilares
A primeira etapa do método consiste na realização do diagnóstico da estrutura e operação atual da área/organização em questão. Nesta etapa, é importante realizar entrevistas de mapeamento com os principais envolvidos na operação, analisar materiais complementares, como o catálogo de serviços, base históricas de chamados e organogramas, a fim de identificar os possíveis gargalos que permeiam os quatro pilares analisados.
Identificação de oportunidades de melhoria
A partir do diagnóstico, é possível identificar oportunidades de melhoria e elaborar o roadmap de evolução, de forma a elencar um plano de melhorias que enderece os principais pontos críticos levantados em cada pilar. Usando o case citado como exemplo, a partir do diagnóstico foi possível gerar principais recomendações para cada pilar:
Principais resultados da aplicação do modelo
Por meio da aplicação do método descrito, foram obtidos os seguintes outcomes no case citado:
- Maior clareza do escopo das áreas e dos papéis e responsabilidades das equipes envolvidas promovendo mais alinhamento entre as áreas e menos riscos operacionais.
- Fortalecimento da Gestão do Conhecimento a partir da documentação dos processos da área.
- Maior robustez do processo de atendimento a partir de sua definição e padronização.
- Aumento da eficiência no atendimento aos clientes e no escalonamento de chamados.
- Padronização e garantia de registros unificados, permitindo maior rastreabilidade das informações, identificação de novos serviços e definição de indicadores de desempenho e Acordos de Nível de Serviço.
Conclusão
O case apresentado tem o intuito de elucidar como é possível identificar as principais dores de uma área ou organização, considerando quatro importantes pilares de uma operação, a fim de orientar a proposição de melhorias que enderecem os pontos mais críticos.
É importante ressaltar que as características específicas e o contexto de cada organização devem ser sempre levados em consideração para a aplicação deste modelo.
Compartilhe o seu desafio conosco! Entre em contato com um dos nossos especialistas para saber como a Bridge & Co. pode ajudar a sua organização.
