Considerado o modelo de referência mais reconhecido para iniciativas de gestão de serviços de TI, o ITIL® manteve por anos uma abordagem prescritiva e orientada a processos até incorporar uma nova visão mais aderente a contextos ágeis e aos negócios digitais.
Com a ascensão da transformação digital e a disseminação da agilidade, que rapidamente colocaram em xeque modelos mais tradicionais, passamos a ver no mercado uma maior resistência aos processos clássicos do ITIL® que antes tinham grande aceitação.
O ITIL® em um cenário ágil e marcado por negócios digitais
Para exemplificar esse distanciamento, compartilhamos um dos nossos casos de aplicação das disciplinas do ITIL® v3 em uma empresa de grande porte do e-commerce.
Por ter uma mentalidade de startup, mas receita e market share de uma grande companhia, a empresa precisava estabelecer processos e controles para mitigar riscos operacionais e fazer reportes aos seus acionistas.
Uma das necessidades estabelecidas foi a construção de um processo de gerenciamento de mudanças com foco na melhoria da sinergia entre as diferentes áreas responsáveis e na mitigação de riscos pretendida.
O principal desafio
Nesse contexto, o principal desafio foi adequar um processo ITIL® a um ambiente altamente dinâmico, jovem e ágil. Não seria possível estabelecer comitês complexos de mudança, registros muito detalhados e as tradicionais classificações de mudança.
Com isso, foi necessário incorporarmos conceitos de Agile, Lean, DevOps e, praticamente, construir uma nova abordagem para que o processo fosse aderente ao modelo de trabalho da organização.
Uma nova realidade para os negócios e o ITIL® 4
A realidade exemplificada no caso acima tem se tornado cada vez mais frequente. Empresas digitais buscam processos que abarquem os novos conceitos de mercado e permitam transformações constantes no seu modus operandi, fugindo dos conceitos clássicos da engenharia de processos.
Antes da chegada da nova versão do ITIL®, foi comum encontrarmos em conversas com executivos e CIOs incertezas sobre trabalhos de processos e, inclusive, implementação de práticas ITIL® consideradas ultrapassadas e burocráticas.
Atualmente, já é possível observar organizações integrando práticas do ITIL® 4 com DevOps de maneira consistente. Retomando o gerenciamento de mudanças como exemplo, a aplicação conjunta com DevOps tem proporcionado a essa prática:
- Maior alinhamento e visibilidade entre as áreas envolvidas.
- Celeridade nas tomadas de decisão.
- Menos burocratização no processo.
Além disso, podemos destacar uma maior abertura para o uso de tecnologias em consonância com o princípio “otimize e automatize” trazido pelo ITIL® 4. Podemos citar casos de empresas que aproveitaram sua ferramenta de service desk para otimizar e incorporar o processo de gerenciamento de mudanças. Dessa forma, passaram a garantir SLA’s, classificar mudanças de maneira mais assertiva e proporcionar uma melhor fluidez no fluxo de autorização.
Na prática, também vemos cerimônias do Scrum sendo mantidas e reproduzidas com o intuito de garantir a visibilidade e o andamento das atividades de forma holística entre as áreas de TI no que diz respeito às práticas ITIL®. A manutenção desses eventos tem auxiliado na quebra de silos e incentivado a melhoria contínua.
Sobre as principais mudanças conceituais trazidas pelo framework, confira o vídeo:
Novo esquema de certificação e transição para o ITIL® 4
O novo esquema de certificação do ITIL® também pode ser destacado como uma importante mudança para atender esse contexto organizacional cada vez mais dinâmico e ágil. Mais simplificado do que o anterior, o esquema proporciona maior clareza e menor complexidade para que os profissionais continuem se qualificando.
A imagem abaixo apresenta as certificações da versão 4:
Fonte: Adaptado de Axelos, 2019.
Ambos os fluxos, ITIL® Managing Professional (ITIL MP) e ITIL® Strategic Leader (ITIL SL), têm o nível Foundation como pré-requisito e o módulo ITIL® Leader Digital & IT Strategy exige três anos de experiência gerencial.
Nesse novo esquema, a única opção de migração da versão 3 para 4 é o exame Managing Professional Transition. Essa opção destina-se a profissionais que alcançaram o título ITIL® Expert v3 ou que obtiveram 17 créditos no esquema da última versão. Segundo últimas informações da AXELOS, o módulo de transição ficará disponível até julho de 2022.
Para os profissionais que estavam no primeiro nível da última versão, o caminho recomendado é iniciar o esquema pela certificação ITIL® 4 Foundation.
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Carlos Eduardo Carvalho É sócio-diretor e líder de governança de TI e ITSM da Bridge & Co. É mestre em Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ, auditor ISO 20.000, certificado ITIL Expert e CGEIT, entre outras. É professor de pós-graduação em Estratégia e Governança de TI em instituições como UFRJ, UFJF e FGV. Possui experiência em projetos de grande porte de transformação digital, desenho organizacional de áreas de TI e elaboração de processos orçamentários para Tecnologia da Informação.
Ariela Serejo é coordenadora do Bridge Academy, unidade da Bridge & Co. responsável pela gestão de conteúdos e treinamentos externos.
