O processo de Gerenciamento de Mudanças de TI gera, muitas vezes, um grande dilema para as organizações: de um lado, desenvolvedores desejam subir novos códigos para o ambiente produtivo de forma rápida e sem precisar gastar esforço adicional com documentação; por outro lado, os times de operações de TI buscam reduzir ao máximo os riscos, evitar incidentes e manter registros e evidências para auditoria.
Enquanto isso, a expectativa dos clientes por entregas rápidas e a alta demanda por serviços sempre disponíveis e com alto desempenho só aumentam, principalmente em um contexto de transformação e inovação dos negócios.
Naturalmente, quando estamos imersos na correria do dia a dia e na busca imediata por soluções para os problemas que surgem, é difícil imaginar como uma mudança bem estruturada e a adição de rotinas ao trabalho podem alavancar o rendimento da equipe.
Afinal, será que precisamos escolher entre eficiência ou controle? Com a cultura e as práticas corretas, o Gerenciamento de Mudanças pode resultar em menos incidentes, menos estresse para as equipes e mais tempo gasto na entrega de valor aos clientes.
Gerenciamento de Mudanças: clareza sobre os reais benefícios
Sabemos que a transformação cultural é um grande desafio e, por isso, é importante que todos os envolvidos tenham clareza sobre os reais benefícios que a implantação desse processo pode trazer:
- Com a devida priorização das requisições de mudança, é possível adequar da melhor forma a capacidade da TI para atender às necessidades do negócio.
- Mudanças realizadas de forma controlada tendem a reduzir o volume de falhas causadas por riscos não mapeados.
- Além disso, em casos de falha, há uma maior garantia de retorno ao nível de serviço anterior através da aplicação do Plano de Remediação previamente elaborado.
- Com o devido planejamento e mapeamento de riscos, observamos uma maior otimização de custos e diminuição de retrabalho.
- Por fim, um maior rastreamento e acompanhamento das mudanças em execução possibilitam uma melhor comunicação com todos os envolvidos.
Além do entendimento claro sobre a importância e os benefícios do processo, é preciso atentar-se para as práticas que serão instituídas. A seguir, apresentamos algumas recomendações com base em nossa experiência implantando este processo em diferentes clientes ao longo dos anos e em referências de mercado como o ITIL®4.
1) Institua uma etapa de priorização de mudanças solicitadas
A primeira recomendação é que seja instituída uma etapa de priorização das solicitações de mudanças de TI. Dessa forma, é possível definir como será direcionado o esforço das equipes para atender demandas urgentes, mas sem deixar de lado as demais solicitações do negócio.
Uma boa prática descrita pelo ITIL® é a criação de uma fila de requisições de mudança que passará a ser atendida de acordo com critérios preestabelecidos e que traduzam as necessidades de negócio.
2) Defina uma autoridade de mudanças
Antes de seguirem para implantação, as mudanças devem ser avaliadas e aprovadas por pessoas que entendam os riscos associados, os benefícios esperados e que tenham propriedade sobre o tema em questão.
É comum vermos organizações que definem um Comitê Consultivo de Mudanças com alguns membros fixos e outros membros que só serão envolvidos de acordo com a necessidade e o tipo de mudança que estará sob avaliação.
3) Planeje e comunique as mudanças aprovadas
A terceira dica traz a importância de planejar e comunicar as mudanças que forem aprovadas. Esses são pontos fundamentais para uma maior governança do processo, pois garantem que todos os envolvidos estarão cientes e de acordo com as mudanças, além de garantir que elas ocorram em momentos propícios, reduzindo o risco de impacto negativo nos processos de negócio.
O ITIL® 4 apresenta uma boa prática que pode auxiliar neste planejamento, que é a criação da Agenda de Mudanças.
A formalização de uma Agenda de Mudanças pode ajudar na comunicação, na designação de recursos necessários para a sua execução, que muitas vezes são concorridos, e na redução do risco de conflitos entre as mudanças que serão executadas nos mesmos ambientes.
4) Elabore o Plano de Implantação da mudança
A quarta e última recomendação é que seja elaborado um Plano de Implantação que indique o passo a passo que será realizado para a execução da mudança e que contenha o Plano de Testes e de Remediação.
O Plano de Testes deve deixar claro quem serão os envolvidos e o que deverá ser testado. Para isso, é importante ter clareza sobre todos os sistemas e as funcionalidades que serão impactados com a mudança e envolver os usuários de negócio na etapa de testes.
Através de um Plano de Implantação bem estruturado e com todas as informações necessárias, é possível aumentar a chance de sucesso das mudanças realizadas e a garantia de que, em caso de falha, o nível de serviço anterior será reestabelecido rapidamente.
1) Institua uma etapa de priorização de mudanças solicitadas
A primeira recomendação é que seja instituída uma etapa de priorização das solicitações de mudanças de TI. Dessa forma, é possível definir como será direcionado o esforço das equipes para atender demandas urgentes, mas sem deixar de lado as demais solicitações do negócio.
Uma boa prática descrita pelo ITIL® é a criação de uma fila de requisições de mudança que passará a ser atendida de acordo com critérios preestabelecidos e que traduzam as necessidades de negócio.
2) Defina uma autoridade de mudanças
Antes de seguirem para implantação, as mudanças devem ser avaliadas e aprovadas por pessoas que entendam os riscos associados, os benefícios esperados e que tenham propriedade sobre o tema em questão.
É comum vermos organizações que definem um Comitê Consultivo de Mudanças com alguns membros fixos e outros membros que só serão envolvidos de acordo com a necessidade e o tipo de mudança que estará sob avaliação.
3) Planeje e comunique as mudanças aprovadas
A terceira dica traz a importância de planejar e comunicar as mudanças que forem aprovadas. Esses são pontos fundamentais para uma maior governança do processo, pois garantem que todos os envolvidos estarão cientes e de acordo com as mudanças, além de garantir que elas ocorram em momentos propícios, reduzindo o risco de impacto negativo nos processos de negócio.
O ITIL® 4 apresenta uma boa prática que pode auxiliar neste planejamento, que é a criação da Agenda de Mudanças.
A formalização de uma Agenda de Mudanças pode ajudar na comunicação, na designação de recursos necessários para a sua execução, que muitas vezes são concorridos, e na redução do risco de conflitos entre as mudanças que serão executadas nos mesmos ambientes.
4) Elabore o Plano de Implantação da mudança
A quarta e última recomendação é que seja elaborado um Plano de Implantação que indique o passo a passo que será realizado para a execução da mudança e que contenha o Plano de Testes e de Remediação.
O Plano de Testes deve deixar claro quem serão os envolvidos e o que deverá ser testado. Para isso, é importante ter clareza sobre todos os sistemas e as funcionalidades que serão impactados com a mudança e envolver os usuários de negócio na etapa de testes.
Através de um Plano de Implantação bem estruturado e com todas as informações necessárias, é possível aumentar a chance de sucesso das mudanças realizadas e a garantia de que, em caso de falha, o nível de serviço anterior será reestabelecido rapidamente.
Conclusão
Em um ambiente cada vez mais dinâmico, onde as necessidades do negócio mudam constantemente e as áreas de TI precisam entregar com agilidade, o dilema entre eficiência e controle se torna ainda mais explícito.
Para superar esse conflito, é preciso priorizar as automatizações e a colaboração entre as equipes em detrimento da adoção de etapas manuais e custosas. O equilíbrio entre eficiência e controle pode ser alcançado, mas, para isso, é preciso desmistificar a narrativa de que um processo precisa ser robusto para reduzir riscos.
Com a cultura e as práticas corretas, sua organização estará no caminho certo para ter um processo eficaz de Gerenciamento de Mudanças.
Para saber como a Bridge pode ajudar a sua empresa nesse desafio, entre em contato conosco pelo contato@bridgeconsulting.com.br.
