{"id":907,"date":"2014-10-09T14:03:50","date_gmt":"2014-10-09T17:03:50","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog.bridgeconsulting.com.br\/?p=907"},"modified":"2026-05-05T09:14:44","modified_gmt":"2026-05-05T12:14:44","slug":"script-de-atendimento-service-desk-itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/script-de-atendimento-service-desk-itil\/","title":{"rendered":"6 Passos para criar um Script de Atendimento de Service Desk"},"content":{"rendered":"

A defini\u00e7\u00e3o dos processos de atendimento de um Service Desk nem sempre \u00e9 algo simples, principalmente para a equipe do primeiro n\u00edvel, normalmente composta de profissionais com forma\u00e7\u00e3o de n\u00edvel b\u00e1sico e sem especializa\u00e7\u00e3o em processos. Uma das maneiras mais eficientes de iniciar essa adequa\u00e7\u00e3o da equipe \u00e0 maneira de trabalhar projetada \u00e9 atrav\u00e9s da defini\u00e7\u00e3o de scripts de atendimento.<\/p>\n

O script de atendimento \u00e9 composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usu\u00e1rio que solicita o suporte, de maneira a facilitar a identifica\u00e7\u00e3o de suas necessidades e como proceder para atender a estas demandas. Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro atendimento, indicador altamente utilizado para medir a efici\u00eancia de um Service Desk.<\/p>\n

De acordo com o benchmark UK Service Desk Benchmarking Report 2011<\/em><\/strong>, realizado pelo Service Desk Institute, entre 2009 e 2011, 88% dos Service Desks mediam a taxa de resolu\u00e7\u00e3o em primeiro contato, e os resultados variam (de acordo com a \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o) entre 61% e 70%. Um script de atendimento claro e alinhado aos processos de atendimento contribui de maneira significativa para a manuten\u00e7\u00e3o dessas altas taxas. A seguir, listaremos alguns pontos importantes para que a cria\u00e7\u00e3o desses scripts seja feita de maneira objetiva.<\/p>\n

Em primeiro lugar<\/strong>, o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execu\u00e7\u00e3o e as responsabilidades definidas. Esta etapa deve ser realizada atrav\u00e9s de um mapeamento dos processos anterior \u00e0 confec\u00e7\u00e3o do script de atendimento e est\u00e1 fora do escopo deste post.<\/p>\n

A segunda etapa<\/strong> \u00e9 definir o p\u00fablico alvo do script, tanto do ponto de vista do atendente que o executar\u00e1, quanto do solicitante que ser\u00e1 atendido pelo mesmo. No caso dos servi\u00e7os de TI, em geral, os atendentes de primeiro n\u00edvel ter\u00e3o um perfil t\u00e9cnico b\u00e1sico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script. J\u00e1 o p\u00fablico atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades ou militares), ou no detalhamento maior das instru\u00e7\u00f5es a serem passadas ao usu\u00e1rio (ao lidar com um p\u00fablico leigo aos assuntos relacionados aos servi\u00e7os prestados).<\/p>\n

O pr\u00f3ximo passo (terceira etapa<\/strong>) \u00e9 coletar informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre cada item do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os, para que estas fiquem dispon\u00edveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os servi\u00e7os prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos. Isto se reflete em uma melhor orienta\u00e7\u00e3o aos usu\u00e1rios solicitantes durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classifica\u00e7\u00f5es err\u00f4neas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.<\/p>\n

A quarta etapa<\/strong> da constru\u00e7\u00e3o do script de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de solu\u00e7\u00f5es ou base de conhecimento, seja tomando a\u00e7\u00f5es de resolu\u00e7\u00e3o ou, ainda, identificando rapidamente que ele n\u00e3o possui as habilidades ou recursos necess\u00e1rios para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o pr\u00f3ximo n\u00edvel de atendimento.<\/p>\n

Ap\u00f3s isso (quinta etapa<\/strong>), o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras inst\u00e2ncias de atendimento, como Segundo e Terceiro n\u00edveis, al\u00e9m de fornecedores e parceiros que apoiam a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de TI. Os contatos, escalas de trabalho e regras espec\u00edficas de atua\u00e7\u00e3o dos mesmos devem constar de maneira clara no script, para que o atendente n\u00e3o fique em d\u00favida quando este acionamento for necess\u00e1rio.<\/p>\n

A \u00faltima etapa (seis<\/strong>) envolve orienta\u00e7\u00f5es das pol\u00edticas de realiza\u00e7\u00e3o das pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que permitir\u00e3o a avalia\u00e7\u00e3o da efici\u00eancia do Service Desk na resolu\u00e7\u00e3o dos chamados, como, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informa\u00e7\u00f5es devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa \u00e9 unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc. Formalizando estas informa\u00e7\u00f5es no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 interessante ressaltar que, independente do p\u00fablico, os atendentes devem demonstrar postura e educa\u00e7\u00e3o no tratamento com os solicitantes e que isso influ\u00eancia diretamente na imagem que o cliente tem da \u00e1rea de TI ou da empresa.<\/p>\n

Seguindo estes passos, a equipe de atendimento ter\u00e1 em m\u00e3os uma ferramenta simples para seguir o processo, facilitando a transfer\u00eancia de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe. Isso se reflete em redu\u00e7\u00e3o do tempo de atendimento, do tempo de adapta\u00e7\u00e3o de novos atendentes e aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n

 <\/p>\n

Veja tamb\u00e9m:<\/p>\n

[E-book] Cinco passos para implementar um Service Desk<\/a><\/p>\n

[Webinar] Como estruturar sua equipe de atendimento para atingir alto padr\u00e3o de qualidade do Service Desk<\/a><\/p>\n

[Blog] Como priorizar incidentes e definir os SLA?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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