{"id":8515,"date":"2014-02-05T15:36:35","date_gmt":"2014-02-05T18:36:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog.bridgeconsulting.com.br\/?p=662"},"modified":"2026-05-05T09:14:49","modified_gmt":"2026-05-05T12:14:49","slug":"itil-muito-alem-dos-processos-de-atendimento-a-usuarios-de-ti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/itil-muito-alem-dos-processos-de-atendimento-a-usuarios-de-ti\/","title":{"rendered":"ITIL\u00ae muito al\u00e9m dos processos de atendimento a usu\u00e1rios de TI"},"content":{"rendered":"[vc_row type=&#8221;in_container&#8221; full_screen_row_position=&#8221;middle&#8221; column_margin=&#8221;default&#8221; column_direction=&#8221;default&#8221; column_direction_tablet=&#8221;default&#8221; column_direction_phone=&#8221;default&#8221; scene_position=&#8221;center&#8221; text_color=&#8221;dark&#8221; text_align=&#8221;left&#8221; row_border_radius=&#8221;none&#8221; row_border_radius_applies=&#8221;bg&#8221; overflow=&#8221;visible&#8221; overlay_strength=&#8221;0.3&#8243; gradient_direction=&#8221;left_to_right&#8221; shape_divider_position=&#8221;bottom&#8221; bg_image_animation=&#8221;none&#8221;][vc_column column_padding=&#8221;no-extra-padding&#8221; column_padding_tablet=&#8221;inherit&#8221; column_padding_phone=&#8221;inherit&#8221; column_padding_position=&#8221;all&#8221; column_element_spacing=&#8221;default&#8221; background_color_opacity=&#8221;1&#8243; background_hover_color_opacity=&#8221;1&#8243; column_shadow=&#8221;none&#8221; column_border_radius=&#8221;none&#8221; column_link_target=&#8221;_self&#8221; column_position=&#8221;default&#8221; gradient_direction=&#8221;left_to_right&#8221; overlay_strength=&#8221;0.3&#8243; width=&#8221;1\/1&#8243; tablet_width_inherit=&#8221;default&#8221; tablet_text_alignment=&#8221;default&#8221; phone_text_alignment=&#8221;default&#8221; animation_type=&#8221;default&#8221; bg_image_animation=&#8221;none&#8221; border_type=&#8221;simple&#8221; column_border_width=&#8221;none&#8221; column_border_style=&#8221;solid&#8221;][vc_column_text]Sabemos que a Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI) est\u00e1 em permanente transi\u00e7\u00e3o e, com isso, a evolu\u00e7\u00e3o das melhores pr\u00e1ticas de gest\u00e3o faz-se necess\u00e1ria para que as empresas possam transformar o uso de TI em um ativo estrat\u00e9gico para seus neg\u00f3cios.<\/p>\n<p>Al\u00e9m da crescente necessidade de transpar\u00eancia e justificativa de investimentos, a TI precisa se adequar a diversos regulamentos, como por exemplo, a Lei Sarbanes-Oxley de 2002 e os ac\u00f3rd\u00e3os do Tribunal de Contas da Uni\u00e3o (TCU) que exigem pr\u00e1ticas de controle interno.<\/p>\n<p>Diante deste cen\u00e1rio, o ITIL\u00ae revela-se como um referencial muito presente nas a\u00e7\u00f5es de profissionais de TI que buscam a melhoria de seus processos. O <em>framework<\/em> prov\u00ea uma s\u00e9rie de boas pr\u00e1ticas que auxiliam a constru\u00e7\u00e3o de um ambiente de controle interno baseado em processos e com foco no <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ZoyhH8Q1PbU&amp;list=PLw6R2CBupzaqM3ZenlO2ggzOQvV02Eusv\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gerenciamento de servi\u00e7o de TI<\/a>. No entanto, quando as organiza\u00e7\u00f5es buscam utilizar o ITIL\u00ae para o in\u00edcio da jornada de implanta\u00e7\u00e3o de processos se deparam com duas perguntas:<ins cite=\"mailto:Windows%20User\" datetime=\"2014-02-05T15:09\"><\/ins><\/p>\n<p><strong>1)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Como e por onde come\u00e7ar?<\/strong><\/p>\n<p>A primeira preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 conseguir \u201cdesafogar\u201d o time t\u00e9cnico de <ins cite=\"mailto:Windows%20User\" datetime=\"2014-02-05T15:09\">\u201c<\/ins>inc\u00eandios<ins cite=\"mailto:Windows%20User\" datetime=\"2014-02-05T15:09\">\u201d<\/ins> que impactam o neg\u00f3cio. Para que a TI mostre seu potencial \u00e9 fundamental que ela seja voltada \u00e0s necessidades estrat\u00e9gicas do neg\u00f3cio e n\u00e3o apenas ao suporte operacional. Adicionalmente, de acordo com uma pesquisa realizada pela ITPI (<em>IT Process Institute<\/em>)<ins cite=\"mailto:Windows%20User\" datetime=\"2014-02-05T15:11\">,<\/ins> organiza\u00e7\u00f5es de TI de alta performance al\u00e9m de entregarem\u00a0 n\u00edveis de servi\u00e7os mais consistentes e previs\u00edveis, gastam apenas 5% do tempo de sua equipe de TI em trabalhos urgentes e n\u00e3o planejados (conhecidos como inc\u00eandios), enquanto empresas comuns aos padr\u00f5es de mercado<ins cite=\"mailto:Windows%20User\" datetime=\"2014-02-05T15:14\">,<\/ins> gastam entre 35-40% do tempo. Kevin Behr, Gene Kim e George Spafford elucidam as observa\u00e7\u00f5es acima em seu livro, <em>Visible Ops: Implementing ITIL\u00ae in 4 Practical and Auditable Steps<\/em>, sugerindo processos de opera\u00e7\u00e3o para os primeiros passos de implanta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>\u00c9 not\u00f3rio que cada dia que passa, empresas buscam aperfei\u00e7oar os processos de <em>front-end<\/em> da TI, construindo uma \u201cvitrine\u201d que d\u00ea mais confian\u00e7a \u00e0s \u00e1reas de neg\u00f3cio. \u00c9 comum adotar portanto, nos primeiros passos da implementa\u00e7\u00e3o, a estrutura\u00e7\u00e3o de processos de <strong>Gerenciamento de Incidentes<\/strong>, <strong>Requisi\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7os, Gerenciamento de Eventos<\/strong> e <strong>Gerenciamento de Problemas<\/strong>. No entanto, ainda \u00e9 poss\u00edvel observar muitas d\u00favidas quanto aos passos seguintes. Muitos gestores de TI se deparam com a segunda pergunta:<\/p>\n<p><strong>2) \u00a0Quais os pr\u00f3ximos processos em que irei investir?<\/strong><\/p>\n<p>N\u00e3o existe uma receita de bolo, dado que a criticidade dos processos varia de acordo com os objetivos estrat\u00e9gicos da organiza\u00e7\u00e3o. Entretanto, \u00e9 poss\u00edvel observar uma m\u00e9dia de iniciativas que deixam rastros claros de melhoria para empresas que buscam manter um atendimento dentro dos n\u00edveis de servi\u00e7o necess\u00e1rios para o seu neg\u00f3cio. Dessa forma, sugerimos que a <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ZoyhH8Q1PbU&amp;list=PLw6R2CBupzaqM3ZenlO2ggzOQvV02Eusv\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">implanta\u00e7\u00e3o de processos ITIL\u00ae<\/a> siga a seguinte l\u00f3gica:<\/p>\n<p>A etapa de neutralizar os inc\u00eandios \u00e9 coberta pelos processos indicados anteriormente. A fase seguinte busca a estabiliza\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es de TI atrav\u00e9s de processos que permitam a padroniza\u00e7\u00e3o de tarefas e possibilitem o registro de informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas sobre capacidade, demanda, satisfa\u00e7\u00e3o de clientes e usu\u00e1rios para projetar melhor o ambiente interno.<\/p>\n<p>Em uma pesquisa, Donna Scott, Vice Presidente e Diretor de Pesquisas do Gartner\u00ae, relata que 80% da indisponibilidade n\u00e3o planejada de servi\u00e7os \u00e9 causada por erros humanos ou de processo e apenas 20% s\u00e3o erros, ou desastres, causados por tecnologia. Ainda, em um estudo da IDC, foi afirmado que 80% do tempo m\u00e9dio de recupera\u00e7\u00e3o (<em>MTTR \u2013 Mean Time to Recovery<\/em>) \u00e9 gasto em atividades n\u00e3o produtivas, buscando classificar a falha e diagnosticando as suas poss\u00edveis causas. Portanto, Kevin Behr, Gene Kim e George Spafford sugerem em seu livro, que para a segunda fase de implanta\u00e7\u00e3o de processos a estrutura\u00e7\u00e3o de iniciativas de <strong>Gerenciamento da Configura\u00e7\u00e3o<\/strong> e <strong>Gerenciamento de Mudan\u00e7as <\/strong>sejam priorizadas. Adicionalmente, sugerimos a inser\u00e7\u00e3o dos processos de <strong>Gerenciamento da Libera\u00e7\u00e3o e Gerenciamento de N\u00edveis de Servi\u00e7o.<\/strong><\/p>\n<p>Tendo os dois primeiros passos implantados, \u00e9 poss\u00edvel garantir um ganho a curto prazo para a TI que ser\u00e1 capaz de tomar decis\u00f5es baseadas em informa\u00e7\u00f5es \u00edntegras e confi\u00e1veis, como, por exemplo, itens de configura\u00e7\u00e3o que apresentaram maior impacto ao neg\u00f3cio, \u00e1reas de neg\u00f3cio mais impactadas por incidentes de TI, porcentagem de mudan\u00e7as urgentes realizadas, taxa de decr\u00e9scimo de incidentes etc.<\/p>\n<p>As ondas seguintes consistem em processos que fortalecer\u00e3o a gest\u00e3o interna de TI e trar\u00e3o maior visibilidade e transpar\u00eancia ao resto da organiza\u00e7\u00e3o. Assim, apontamos como pr\u00f3ximos passos os processos: <strong>Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Demanda<\/strong>, <strong>Gerenciamento da Disponibilidade<\/strong>, <strong>Gerenciamento da Continuidade e Gerenciamento de Fornecedores. <\/strong>Esses processos v\u00e3o garantir a entrega dos n\u00edveis de servi\u00e7os de forma est\u00e1vel e permitir\u00e3o \u00e0 TI ter uma vis\u00e3o de futuro e planejamento de longo prazo.<\/p>\n<p>Nesse contexto, torna-se evidente a relev\u00e2ncia da implementa\u00e7\u00e3o de processos estrat\u00e9gicos para garantir a entrega sistem\u00e1tica de valor da TI para o neg\u00f3cio. A implementa\u00e7\u00e3o de processos como <strong>Gerenciamento do Portf\u00f3lio<\/strong>, <strong>Gerenciamento dos Financeiros de TI<\/strong> e <strong>Gerenciamento da Estrat\u00e9gia de TI<\/strong> deve ser encaminhada assim que o ambiente interno se estabilizar.<\/p>\n<p>A principal diretriz a respeito do processo mais cr\u00edtico para sua TI n\u00e3o vem de uma receita de bolo nem de benchmark com o mercado. A orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o do desdobramento estrat\u00e9gico dos objetivos de neg\u00f3cio para os objetivos de TI e, por fim, para os processos cr\u00edticos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-17718 size-full alignleft\" src=\"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/leonardo-martins2.png\" alt=\"\" width=\"130\" height=\"135\" \/><\/p>\n<div id=\"fws_5e207ee584b96\" class=\"wpb_row vc_row-fluid vc_row vc_row-o-equal-height vc_row-flex vc_row-o-content-middle standard_section \" data-midnight=\"dark\" data-bg-mobile-hidden=\"\">\n<div class=\"col span_12 dark left\">\n<div class=\"vc_col-sm-10 wpb_column column_container vc_column_container col no-extra-padding instance-1\" data-t-w-inherits=\"default\" data-border-radius=\"none\" data-shadow=\"none\" data-border-animation=\"\" data-border-animation-delay=\"\" data-border-width=\"none\" data-border-style=\"solid\" data-border-color=\"\" data-bg-cover=\"\" data-padding-pos=\"all\" data-has-bg-color=\"false\" data-bg-color=\"\" data-bg-opacity=\"1\" data-hover-bg=\"\" data-hover-bg-opacity=\"1\" data-animation=\"\" data-delay=\"0\">\n<div class=\"vc_column-inner\">\n<div class=\"wpb_wrapper\">\n<div class=\"wpb_text_column wpb_content_element \">\n<div class=\"wpb_wrapper\">\n<p><strong>Leonardo Martins:<\/strong>\u00a0Senior Partner da Bridge Consulting e Engenheiro de Computa\u00e7\u00e3o e Inform\u00e1tica pela UFRJ, com MBA em Gerenciamento de Projetos pelo IBMEC. \u00c9 respons\u00e1vel pela gest\u00e3o t\u00e9cnica e comercial de grandes projetos na \u00e1rea de Governan\u00e7a de TI e Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cio da empresa. Possui vasta experi\u00eancia com os principais frameworks de TI, ITIL\u00ae e COBIT\u00ae, al\u00e9m de possuir diversos artigos publicados.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"fws_5e207ee585e4d\" class=\"wpb_row vc_row-fluid vc_row vc_row-o-equal-height vc_row-flex vc_row-o-content-middle standard_section \" data-midnight=\"dark\" data-bg-mobile-hidden=\"\">\n<div class=\"row-bg-wrap\">\n<div class=\"inner-wrap\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>&nbsp;[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row type=&#8221;in_container&#8221; full_screen_row_position=&#8221;middle&#8221; column_margin=&#8221;default&#8221; column_direction=&#8221;default&#8221; column_direction_tablet=&#8221;default&#8221; column_direction_phone=&#8221;default&#8221; scene_position=&#8221;center&#8221; text_color=&#8221;dark&#8221; text_align=&#8221;left&#8221; row_border_radius=&#8221;none&#8221; row_border_radius_applies=&#8221;bg&#8221; overflow=&#8221;visible&#8221; overlay_strength=&#8221;0.3&#8243; gradient_direction=&#8221;left_to_right&#8221; shape_divider_position=&#8221;bottom&#8221; bg_image_animation=&#8221;none&#8221;][vc_column column_padding=&#8221;no-extra-padding&#8221; column_padding_tablet=&#8221;inherit&#8221; column_padding_phone=&#8221;inherit&#8221; column_padding_position=&#8221;all&#8221; column_element_spacing=&#8221;default&#8221; background_color_opacity=&#8221;1&#8243; background_hover_color_opacity=&#8221;1&#8243; column_shadow=&#8221;none&#8221; column_border_radius=&#8221;none&#8221; column_link_target=&#8221;_self&#8221; column_position=&#8221;default&#8221; gradient_direction=&#8221;left_to_right&#8221; overlay_strength=&#8221;0.3&#8243;&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10528,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-8515","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>ITIL\u00ae muito al\u00e9m dos processos de atendimento a usu\u00e1rios de TI - Bridge Insights<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O ITIL\u00ae prov\u00ea uma s\u00e9rie de boas pr\u00e1ticas que auxiliam a constru\u00e7\u00e3o de um ambiente de controle interno baseado em processos e com foco no gerenciamento de servi\u00e7o de TI. 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