{"id":778,"date":"2014-05-26T12:52:56","date_gmt":"2014-05-26T15:52:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog.bridgeconsulting.com.br\/?p=778"},"modified":"2026-05-05T09:14:47","modified_gmt":"2026-05-05T12:14:47","slug":"como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\/","title":{"rendered":"Como priorizar incidentes e definir os SLA?"},"content":{"rendered":"

O objetivo primordial de qualquer processo de atendimento a incidentes \u00e9 manter os servi\u00e7os de TI funcionando para reduzir e, se poss\u00edvel evitar o impacto negativo nos processos de neg\u00f3cio. Por\u00e9m, uma vez que os recursos para resolu\u00e7\u00e3o de chamados em geral s\u00e3o limitados e os chamados s\u00e3o in\u00fameros, um m\u00e9todo de prioriza\u00e7\u00e3o destes incidentes e a defini\u00e7\u00e3o dos SLA (Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o) torna-se um fator cr\u00edtico de sucesso para a opera\u00e7\u00e3o do Service Desk<\/a>.<\/p>\n

Mas como construir um m\u00e9todo formal de prioriza\u00e7\u00e3o de atendimento capaz de, n\u00e3o somente ser \u00e1gil para acompanhar os diferentes cen\u00e1rios organizacionais, mas tamb\u00e9m de definir com precis\u00e3o quais incidentes devem ser resolvidos primeiro para impactar o m\u00ednimo poss\u00edvel o neg\u00f3cio?<\/p>\n

Devido \u00e0 recorr\u00eancia de desafios desta natureza em diversos projetos com nossos clientes, a Bridge Consulting elaborou um passo-a-passo que auxilia na explicita\u00e7\u00e3o dos principais procedimentos a serem seguidos para a implanta\u00e7\u00e3o de um m\u00e9todo de prioriza\u00e7\u00e3o de atendimento a incidentes.<\/p>\n

Passo 1: Constru\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os.<\/strong> A constru\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os \u00e9 o primeiro pilar de sustenta\u00e7\u00e3o de um m\u00e9todo s\u00f3lido de prioriza\u00e7\u00e3o de chamados e defini\u00e7\u00e3o de SLA. Entretanto, apenas montar o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os n\u00e3o \u00e9 suficiente, j\u00e1 que existe uma \u00e1rvore de possibilidades e de cen\u00e1rios imprevis\u00edveis para cada um dos servi\u00e7os definidos.<\/p>\n

Passo 2: Defini\u00e7\u00e3o das vari\u00e1veis cr\u00edticas para o Neg\u00f3cio.<\/strong> Conforme publicado em artigo na ComputerWorld<\/a>, \u201cconsiderando que para determinar o que \u00e9 cr\u00edtico pode variar de um usu\u00e1rio para outro, a vis\u00e3o nesse caso deve ser sempre a do neg\u00f3cio<\/span>\u201d. E assim prossegue: \u201cpar\u00e2metros como a interrup\u00e7\u00e3o de faturamento, vendas, servi\u00e7os sob for\u00e7a legal e at\u00e9 mesmo o n\u00famero de usu\u00e1rios afetados devem ser estabelecidos\u201d. No mesmo sentido, a atual vers\u00e3o da biblioteca ITIL\u00ae sugere mapear as fun\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio vitais, as \u00e1reas de neg\u00f3cio cr\u00edticas, etc. Isso engloba responder a algumas perguntas-chave: Quais s\u00e3o as \u00e1reas, atividades, fun\u00e7\u00f5es e\/ou cargos que n\u00e3o podem ficar sem os servi\u00e7os de TI de forma alguma? Para o caso espec\u00edfico de sua organiza\u00e7\u00e3o, o que configura um incidente como cr\u00edtico: queda\/indisponibilidade de servi\u00e7o? Afetar alguma \u00e1rea cr\u00edtica? Afetar a algum usu\u00e1rio\/cargo espec\u00edfico?<\/p>\n

Passo 3: Elabora\u00e7\u00e3o de cen\u00e1rios.<\/strong> Elaborar cen\u00e1rios com as vari\u00e1veis cr\u00edticas definidas significa levantar todas as combina\u00e7\u00f5es poss\u00edveis com as vari\u00e1veis cr\u00edticas selecionadas. Por exemplo, se as vari\u00e1veis cr\u00edticas definidas foram \u201ccriticidade do usu\u00e1rio\u201d<\/em> e \u201ccriticidade do processo\u201d<\/em>, existir\u00e3o quatro cen\u00e1rios: 1. Usu\u00e1rio cr\u00edtico x Processo cr\u00edtico; 2. Usu\u00e1rio cr\u00edtico x Processo n\u00e3o cr\u00edtico; 3. Usu\u00e1rio n\u00e3o cr\u00edtico x Processo cr\u00edtico; 4. Usu\u00e1rio n\u00e3o cr\u00edtico x Processo n\u00e3o cr\u00edtico.<\/p>\n

Passo 4: Cruzamento dos cen\u00e1rios no Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os.<\/strong> Para cada servi\u00e7o inclu\u00eddo no Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os, atribuir as diferentes prioriza\u00e7\u00f5es poss\u00edveis de acordo com os cen\u00e1rios elaborados. Este passo \u00e9 importante para tornar o ANS situacional e n\u00e3o rigidamente vinculado aos servi\u00e7os do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os.<\/p>\n

Passo 5: Parametriza\u00e7\u00e3o da ferramenta.<\/strong> Todas as regras, acordos, tempos, servi\u00e7os e procedimentos definidos necessitam de formaliza\u00e7\u00e3o frente \u00e0 uma ferramenta que habilite todo este processo. Caso contr\u00e1rio, ser\u00e1, al\u00e9m de impratic\u00e1vel, imposs\u00edvel de ser medido e gerenciado. Al\u00e9m disso, fortes pr\u00e1ticas de governan\u00e7a na TI s\u00e3o demandadas neste momento para garantir o correto seguimento dos procedimentos.<\/p>\n

Nenhum dos procedimentos anteriores ter\u00e1 validade se os clientes e usu\u00e1rios n\u00e3o forem envolvidos em todo o processo. Acorde prazos e qualidade, defina expectativas, investigue necessidades. De nada adianta um tempo de atendimento de 2 horas se o Neg\u00f3cio demanda um tempo m\u00e1ximo de 10 minutos. Igualmente, realizar um servi\u00e7o que poderia esperar 2 dias em 2 minutos representa apenas um enorme desperd\u00edcio de recursos.<\/p>\n

Os benef\u00edcios esperados com a implanta\u00e7\u00e3o de um processo formal de prioriza\u00e7\u00e3o de chamados e defini\u00e7\u00e3o de SLA s\u00e3o diversos: respeito aos cen\u00e1rios mais cr\u00edticos, empowerment da equipe de TI, gerenciamento dos riscos das fun\u00e7\u00f5es vitais do neg\u00f3cio, redu\u00e7\u00e3o de custos com paradas de processos, perda de produ\u00e7\u00e3o, multas, insatisfa\u00e7\u00e3o, dentre outros.<\/p>\n

Por fim, recomendamos a leitura do quadro abaixo, analisado a partir de um artigo da Computer World, sobre mitos dos SLA:<\/p>\n

E sua empresa? J\u00e1 possui uma estrutura de prioriza\u00e7\u00e3o do atendimento a incidentes alinhada \u00e0s reais necessidades de neg\u00f3cio? Maiores detalhes sobre o assunto, envie um e-mail para contato@bridgeconsulting.com.br<\/a>.<\/p>\n

 <\/p>\n

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O objetivo primordial de qualquer processo de atendimento a incidentes \u00e9 manter os servi\u00e7os de TI funcionando para reduzir e, se poss\u00edvel evitar o impacto negativo nos processos de neg\u00f3cio….<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10266,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-778","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"\nComo priorizar incidentes e definir os SLA? - Bridge Insights<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Um m\u00e9todo de prioriza\u00e7\u00e3o de incidentes e defini\u00e7\u00e3o dos SLA (Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o) torna-se um fator cr\u00edtico de sucesso para opera\u00e7\u00e3o do Service Desk.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Como priorizar incidentes e definir os SLA?\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Um m\u00e9todo de prioriza\u00e7\u00e3o de incidentes e defini\u00e7\u00e3o dos SLA (Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o) torna-se um fator cr\u00edtico de sucesso para opera\u00e7\u00e3o do Service Desk.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Bridge Insights\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2014-05-26T15:52:56+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-05-05T12:14:47+00:00\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Bridge\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Bridge\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Bridge\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/9e90c74b6767435a4a38d99fe4ea2f31\"},\"headline\":\"Como priorizar incidentes e definir os SLA?\",\"datePublished\":\"2014-05-26T15:52:56+00:00\",\"dateModified\":\"2026-05-05T12:14:47+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/\"},\"wordCount\":842,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"\",\"articleSection\":[\"Artigo\"],\"inLanguage\":\"pt-BR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.bridgeconsulting.com.br\\\/artigos\\\/como-priorizar-incidentes-e-definir-os-sla\\\/\",\"name\":\"Como priorizar incidentes e definir os SLA? 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