{"id":720,"date":"2014-02-25T09:11:59","date_gmt":"2014-02-25T12:11:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.blog.bridgeconsulting.com.br\/?p=720"},"modified":"2026-05-05T09:14:49","modified_gmt":"2026-05-05T12:14:49","slug":"service-desk-como-escolher-melhor-ferramenta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/service-desk-como-escolher-melhor-ferramenta\/","title":{"rendered":"Service Desk: Como escolher a melhor ferramenta?"},"content":{"rendered":"

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\nA tradu\u00e7\u00e3o dos conceitos de governan\u00e7a e gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI para a pr\u00e1tica tem sido um dos grandes desafios para o board <\/em>das empresas. Neste post<\/em>, iremos focar no desafio enfrentado pelos gestores de TI na implanta\u00e7\u00e3o de boas pr\u00e1ticas que objetivam aumentar a efetividade do atendimento aos usu\u00e1rios e clientes de TI, atrav\u00e9s da implanta\u00e7\u00e3o de um sistema de Service Desk.<\/p>\n

“Cerca de 5% do or\u00e7amento de TI \u00e9 gasto com o Service Desk e, com a \u00e1rea de TI sob press\u00e3o para justificar o or\u00e7amento, as opera\u00e7\u00f5es do Service Desk est\u00e3o sob constante supervis\u00e3o.”<\/em><\/p>\n

Gartner, Key Metrics for IT Service and Support – 29 April 2008<\/em><\/strong><\/p>\n

Em uma publica\u00e7\u00e3o de 2012 (IT Key Metrics Data 2012<\/strong>), o Gartner detalha os custos, conforme a imagem abaixo:<\/p>\n

Nessa publica\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel notar que os custos com aquisi\u00e7\u00e3o\/manuten\u00e7\u00e3o de sistemas \u00e9 considerado o segundo maior custo em um ambiente de Service Desk. No entanto, a aquisi\u00e7\u00e3o de um sistema de Service Desk que possua mecanismos para aumentar a efici\u00eancia dos profissionais de TI no atendimento a chamados tem forte influ\u00eancia na redu\u00e7\u00e3o dos custos com recursos humanos. Um sistema que possua mecanismos como FAQs (perguntas mais frequentes), bases de conhecimento, f\u00f3runs e outros meios para que o usu\u00e1rio final resolva seus pr\u00f3prios incidentes (Ver A import\u00e2ncia dos mecanismos de self help para a Gest\u00e3o de TI<\/strong><\/a>), pode gerar uma redu\u00e7\u00e3o de custos na \u00e1rea respons\u00e1vel pelo atendimento e suporte ao usu\u00e1rio.<\/p>\n

\u00c9 importante deixar claro que o objetivo deste post<\/em> n\u00e3o \u00e9 indicar um sistema espec\u00edfico de Service Desk, mas sim ressaltar a import\u00e2ncia de que o sistema deve atender de forma adequada os processos espec\u00edficos da organiza\u00e7\u00e3o<\/strong> (Ver Como escolher melhor sua ferramenta de Service Desk?<\/strong><\/a>) \u00a0e ser flex\u00edvel para atender o que est\u00e1 sendo projetado como cen\u00e1rio futuro da governan\u00e7a de TI<\/strong>.<\/p>\n

Habitualmente, a implanta\u00e7\u00e3o de um novo sistema \u00e9 um momento cr\u00edtico para as empresas (Ver Desafios e li\u00e7\u00f5es aprendidas sobre a implanta\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es para Service Desk<\/strong>). Existem diversas formas de realizar a \u201cvirada de chave\u201d, desde as formas mais amenas at\u00e9 as mais turbulentas. No entanto, \u00e9 dif\u00edcil prever os desafios que podem surgir nesse momento. Baseado em uma s\u00e9rie de experi\u00eancias, a Bridge Consulting levantou alguns pontos de aten\u00e7\u00e3o que devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o ao implantar um sistema de Service Desk.<\/p>\n

Prop\u00f3sito – <\/strong>\u00c9 importante que o sistema adquirido\/desenvolvido esteja alinhado ao prop\u00f3sito da empresa, ou seja, caso o sistema tenha sido adquirido com o intuito da abertura de chamados ser feita pelos pr\u00f3prios usu\u00e1rios (self-service<\/em>), \u00e9 importante que o sistema comporte tal objetivo, evitando, assim, muitas customiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Coleta de dados –<\/strong> O sistema de Service Desk ser\u00e1 a ferramenta principal de hospedagem, visualiza\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os. Na abertura de chamados, por exemplo, o sistema deve disponibilizar meios que possibilitem a capta\u00e7\u00e3o de todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a correta categoriza\u00e7\u00e3o dos chamados, permitindo, inclusive, que sejam exigidas informa\u00e7\u00f5es diferentes para itens diferentes do cat\u00e1logo de servi\u00e7os. A flexibilidade na montagem de um formul\u00e1rio para abertura de chamados permite que o sistema atenda \u00e0s particularidades de cada empresa e de seus diferentes servi\u00e7os de TI.<\/p>\n

N\u00edveis de visualiza\u00e7\u00e3o do cat\u00e1logo de servi\u00e7os –<\/strong> Outro ponto que deve ser discutido \u00e9 a necessidade de diferentes n\u00edveis de acesso ao cat\u00e1logo de servi\u00e7os. Podem-se citar dois cen\u00e1rios em que essa quest\u00e3o \u00e9 relevante. O primeiro cen\u00e1rio faz refer\u00eancia \u00e0 exist\u00eancia do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os de Neg\u00f3cio e do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os T\u00e9cnico, que devem ser visualizados por diferentes grupos de profissionais (provavelmente os usu\u00e1rios do neg\u00f3cio ter\u00e3o acesso \u00e0 camada do cat\u00e1logo voltada ao neg\u00f3cio, mas n\u00e3o devem visualizar o t\u00e9cnico). O segundo cen\u00e1rio descreve a exist\u00eancia de uma \u00e1rea de TI que presta servi\u00e7os externos (servi\u00e7os prestados a clientes da empresa) e servi\u00e7os internos (servi\u00e7os corporativos de TI), o que inviabiliza a exist\u00eancia de um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os vis\u00edvel para todos os usu\u00e1rios. Neste caso, ao acessar o sistema de abertura de chamados, cada tipo de usu\u00e1rio deveria visualizar apenas os servi\u00e7os que tem direito a solicitar.<\/p>\n

M\u00e9todo de prioriza\u00e7\u00e3o \u2013<\/strong> A tradu\u00e7\u00e3o dos requisitos de neg\u00f3cio em atributos que devem ser combinados para o c\u00e1lculo da prioridade de um chamado. \u00c9 importante que cada empresa avalie o grau de flexibilidade de que necessita. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel adquirir um sistema que atenda suas necessidades de forma adequada, sem a falta de funcionalidades de um sistema r\u00edgido ou o exagero de funcionalidades de um sistema \u201ctotalmente\u201d parametriz\u00e1vel.<\/p>\n

Como dito anteriormente, \u00e9 de suma import\u00e2ncia que o sistema de Service Desk esteja alinhado aos objetivos do neg\u00f3cio, permitindo a concretiza\u00e7\u00e3o do que foi discutido no plano de governan\u00e7a de TI. Entretanto, diversos fatores como a n\u00e3o exist\u00eancia de processos, pol\u00edticas e procedimentos podem contribuir para que o sistema de Service Desk n\u00e3o entregue o valor desejado pelo neg\u00f3cio Torna-se, ent\u00e3o, fundamental que a defini\u00e7\u00e3o de requisitos para aquisi\u00e7\u00e3o\/desenvolvimento da ferramenta de Service Desk sejam derivados de necessidades e oportunidades de automatiza\u00e7\u00e3o identificadas no processos executados pela TI.<\/p>\n

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A tradu\u00e7\u00e3o dos conceitos de governan\u00e7a e gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI para a pr\u00e1tica tem sido um dos grandes desafios para o board das empresas. 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