![\"a-importancia-dos-mecanismos-de-self-help-para-a-gestao-da-ti\"](\"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/a-importncia-dos-mecanismos-de-self-help-para-a-gesto-da-ti.jpg\")
\nComo avaliado em diversos posts e artigos publicados pela Bridge Consulting, a busca pelo aumento de maturidade dos processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI \u00e9 constante e a necessidade de redu\u00e7\u00e3o do tempo de resolu\u00e7\u00e3o de chamados \u00e9 uma realidade. Uma consequ\u00eancia do aumento de maturidade dos processos de atendimento da TI \u00e9 o crescimento na oferta de servi\u00e7os.<\/p>\n
Ao mesmo tempo em que o aumento da oferta de servi\u00e7os \u00e9 visto como uma evolu\u00e7\u00e3o, o crescimento na quantidade de tickets abertos gera a necessidade de aumento da equipe voltada ao suporte, dificultando a mudan\u00e7a de paradigma da TI de uma \u00e1rea focada em \u201capagar inc\u00eandios\u201d para um \u201cativo estrat\u00e9gico da empresa\u201d. Portanto, visando diminuir a aloca\u00e7\u00e3o de seus colaboradores para tarefas voltadas ao suporte, executivos de TI buscam utilizar seus primeiros n\u00edveis de atendimento como solucionadores de chamados, de modo que seus analistas \u2013 horas consideradas caras se comparadas aos atendentes de primeiro n\u00edvel – atuem em atividades mais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n
Nesse sentido, surge uma quest\u00e3o que vem sendo respondida pelos executivos de TI: E se os pr\u00f3prios usu\u00e1rios fossem capazes de solucionar seus incidentes e servi\u00e7os?<\/p>\n
O HDI realizou uma pesquisa com 341 organiza\u00e7\u00f5es entre Abril e Junho de 2012, onde s\u00e3o avaliados os mecanismos utilizados pelas organiza\u00e7\u00f5es para auxiliar os usu\u00e1rios a realizarem um auto tratamento de seus incidentes e necessidades de servi\u00e7o. Mecanismos como FAQs (49%), ferramentas para reset de senha (45%) e acessos a hist\u00f3rico de incidentes (44%) aparecem como as principais ofertas das empresas.<\/p>\n
Apesar de FAQs e acessos a hist\u00f3rico de incidentes serem os mecanismos mais comuns disponibilizados pela organiza\u00e7\u00e3o, os usu\u00e1rios n\u00e3o o utilizam com tanta frequ\u00eancia para tratar suas quest\u00f5es. No gr\u00e1fico abaixo \u00e9 poss\u00edvel observar quais mecanismos, hoje presentes nas organiza\u00e7\u00f5es, s\u00e3o mais utilizados pelos usu\u00e1rios da TI.<\/p>\n
De acordo com o reporte das organiza\u00e7\u00f5es participantes, o mecanismo de auto atendimento que mais contribuiu para a redu\u00e7\u00e3o da quantidade de tickets abertos foi o reset de senhas (72%), seguido da disponibiliza\u00e7\u00e3o de downloads (49%) e acesso a base de conhecimento (45%). Surpreendentemente, FAQs, mesmo sendo o mais comum nas empresas (conforme a figura 1), \u00e9 respons\u00e1vel por reduzir a quantidade de tickets em apenas 26% das empresas que o disponibilizam, como pode ser observado no gr\u00e1fico abaixo:<\/p>\n
Pode-se observar nos dados apresentados ao longo do texto que a cria\u00e7\u00e3o de mecanismos que auxiliem o usu\u00e1rio a tratar seus pr\u00f3prios incidentes ou requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, apesar de ser uma realidade nas empresas, ainda apresenta um grau de maturidade muito baixo. As possibilidades apresentadas pelas organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o est\u00e3o alinhadas \u00e0s necessidades dos usu\u00e1rios (vide figura 1 e figura 2), al\u00e9m disso, as pr\u00e1ticas apresentadas pelas empresas apresentam baixa efici\u00eancia (vide figura 1 e figura 3). Ainda, \u00e9 poss\u00edvel perceber que os mecanismos que mais impactam a redu\u00e7\u00e3o do n\u00famero de tickets est\u00e3o alinhados aos mais utilizados pelos usu\u00e1rios.<\/p>\n
Al\u00e9m da an\u00e1lise dos n\u00fameros, uma coisa \u00e9 certa: cada vez mais CIO de todo o mundo vem projetando mecanismos para tirar a sobrecarga da TI, transferir parte dos processos para o usu\u00e1rio e, com isso, alocar suas equipes para atividades que tragam maior valor para o neg\u00f3cio (o t\u00e3o sonhado alinhamento estrat\u00e9gico)!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Como avaliado em diversos posts e artigos publicados pela Bridge Consulting, a busca pelo aumento de maturidade dos processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI \u00e9 constante e a necessidade…<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10198,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-600","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"\n