![\"Interfaces](\"https:\/\/bridgeconsulting.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/figura1.png\")
<\/p>\nToda e qualquer organiza\u00e7\u00e3o, com exce\u00e7\u00e3o daquelas sem fins lucrativos, tem por objetivo maximizar sua receita, sua margem e seu lucro. Uma pergunta cuja resposta vale a pena ser relembrada \u00e9: de onde v\u00eam esses ganhos capazes de sustentar a empresa e faz\u00ea-la prosperar? Isso \u00e9 simples! Do valor pago pelo cliente por um servi\u00e7o ou produto consumido por ele. Assim, a organiza\u00e7\u00e3o como um sistema vivo precisa ser constantemente alimentada por seus clientes, os quais, para isso, precisam ter as suas expectativas atendidas desde o primeiro contato com a empresa at\u00e9 o p\u00f3s-consumo.<\/p>\n
A fim de estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o mais efetiva com o cliente ao longo de todo esse processo de consumo e, assim, melhor compreender as suas necessidades e satisfaz\u00ea-las, foram criadas \u00e1reas espec\u00edficas de atendimento nas organiza\u00e7\u00f5es. Essas \u00e1reas s\u00e3o conhecidas como Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC) e t\u00eam como foco a satisfa\u00e7\u00e3o desse importante stakeholder: o cliente.<\/p>\n
Como qualquer outra \u00e1rea, o desempenho do SAC deve ser medido por meio de indicadores. M\u00e9tricas como cumprimento de Service Level Agreements (SLA) ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, tempo de espera do cliente nas liga\u00e7\u00f5es e sua avalia\u00e7\u00e3o do atendimento exercem press\u00e3o sobre os fornecedores, parceiros e demais stakeholders internos para que solucionem as quest\u00f5es do cliente nos prazos e termos acordados.<\/p>\n
Considerando a rela\u00e7\u00e3o entre a \u00e1rea de atendimento e a organiza\u00e7\u00e3o \u00e0 qual pertence, s\u00e3o cobrados do SAC resultados de desempenho atrelados \u00e0 produtividade, al\u00e9m de serem esperados relatos dos principais problemas enfrentados pelos clientes de modo que a organiza\u00e7\u00e3o planeje e execute a\u00e7\u00f5es mitigadoras.<\/p>\n
O cen\u00e1rio at\u00e9 agora descrito pode ser resumido no diagrama a seguir, que re\u00fane as principais interfaces com as quais um SAC se relaciona e as expectativas provenientes de cada uma delas.<\/p>\n
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Figura 1: Interfaces do SAC<\/p>\n
Como pode ser observado na Figura 1, as principais interfaces s\u00e3o: clientes com problemas, organiza\u00e7\u00e3o\/corpora\u00e7\u00e3o e \u00e1reas de origem dos problemas (parceiros, opera\u00e7\u00e3o e fornecedores). Essa configura\u00e7\u00e3o, capaz de gerar resultados positivos, deve levar em considera\u00e7\u00e3o os seguintes questionamentos:<\/p>\n
– Essa estrutura \u00e9 capaz de explorar todo o potencial estrat\u00e9gico que um SAC possui? <\/em><\/p>\n – Com as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis, a rela\u00e7\u00e3o estabelecida com o cliente e o poder de decis\u00e3o que essa \u00e1rea possui, seria vi\u00e1vel potencializar as suas entregas?<\/em><\/p>\n Tendo em vista as quest\u00f5es levantadas, vale atentar para o posicionamento do SAC dentro do processo de compras e refletir a respeito. Como um exerc\u00edcio, vamos analisar a seguinte situa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Um determinado cliente n\u00e3o recebeu um produto comprado pela Internet. Nesse caso, a origem do problema poderia estar em um pagamento que n\u00e3o foi reconhecido pelo sistema do fornecedor, um pedido com erro de integra\u00e7\u00e3o no sistema do e-commerce em quest\u00e3o, a falta do produto no Centro de Distribui\u00e7\u00e3o, atrasos de expedi\u00e7\u00e3o e de entrega, desvios do produto ap\u00f3s envio para entrega etc.<\/p>\n Em uma situa\u00e7\u00e3o como essa, o cliente costuma demandar uma a\u00e7\u00e3o corretiva. A grande quest\u00e3o \u00e9 que o cliente dificilmente sabe o que gerou o problema que est\u00e1 enfrentando. Nesse momento, tem in\u00edcio a atua\u00e7\u00e3o do SAC que, ao receber do cliente uma demanda, considera as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis e a autonomia que possui para tomar decis\u00f5es de modo a auxiliar na identifica\u00e7\u00e3o da causa do problema e propor meios de solucion\u00e1-lo.<\/p>\n Com isso, cabe ao SAC identificar o fator gerador da n\u00e3o entrega do produto e disponibilizar para o cliente respostas compat\u00edveis com a origem da falha. A \u00e1rea poderia, por exemplo, cancelar a compra e devolver o valor pago, oferecer um produto similar na falta do original, pressionar as transportadoras ou informar um novo prazo de entrega. Deve-se buscar sempre a solu\u00e7\u00e3o que satisfa\u00e7a o cliente e que seja plaus\u00edvel para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A Figura 2 resume o processo apresentado acima realizado pelo SAC:<\/p>\n Figura 2: O posicionamento do SAC na organiza\u00e7\u00e3o<\/p>\n Considerando o cen\u00e1rio apresentado, as atividades desempenhadas por um SAC incluem:<\/p>\n Nesse entendimento de escopo do SAC, sugere-se a expans\u00e3o das suas interfaces, lan\u00e7ando olhares para outras partes interessadas da organiza\u00e7\u00e3o. Esse novo cen\u00e1rio \u00e9 apresentado na Figura 3 e materializa o potencial estrat\u00e9gico do SAC.<\/p>\n <\/p>\n Figura 3: Interfaces expandidas do SAC<\/p>\n \u00a0O Quadro 1 compara o escopo tradicional com o escopo do SAC proposto na Figura 3.<\/p>\n <\/p>\n Quadro 1: Compara\u00e7\u00e3o entre escopos do SAC<\/p>\n Notem a sens\u00edvel mudan\u00e7a de foco proposta para a \u00e1rea, onde agora sugere-se trabalhar para n\u00e3o existirem os problemas. Muito antes de resolver problemas com excel\u00eancia, \u00e9 preciso trabalhar para que eles n\u00e3o ocorram e, caso ocorram, trabalhar para mitigar n\u00e3o apenas seu impacto sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas tamb\u00e9m sobre as margens de lucro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Apesar de estar posicionado, na maioria das vezes, no fim da experi\u00eancia de compra do consumidor, existem formas de atua\u00e7\u00e3o do SAC que buscam ajudar na elimina\u00e7\u00e3o dos problemas que muitas vezes t\u00eam sua origem na outra ponta. Seguem alguns exemplos para o caso de um e-commerce:<\/p>\n Considerando os aspectos do SAC aqui abordados, observa-se que essa \u00e1rea possui grande potencial estrat\u00e9gico para as organiza\u00e7\u00f5es. Isso ocorre devido a sua influ\u00eancia ao longo de todo o ciclo de compra vivenciado pelo consumidor, de um lado, e pela organiza\u00e7\u00e3o, do outro. Para que todo esse potencial possa ser utilizado, \u00e9 preciso rever o processo vigente e praticado pelo SAC da sua organiza\u00e7\u00e3o, bem como avaliar se a atua\u00e7\u00e3o da \u00e1rea est\u00e1 atrelada ao planejamento estrat\u00e9gico da companhia.Quadro 2: Exemplos de atua\u00e7\u00e3o no escopo ampliado do SAC<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Toda e qualquer organiza\u00e7\u00e3o, com exce\u00e7\u00e3o daquelas sem fins lucrativos, tem por objetivo maximizar sua receita, sua margem e seu lucro. Uma pergunta cuja resposta vale a pena ser relembrada…<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10199,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-17580","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"\n![\"O](\"https:\/\/bridgeconsulting.com.br\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/figura12.png\")
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