![\"gestao-de-niveis-de-servico\"](\"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/gestao-de-niveis-de-servico.jpg\")
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Por ser um conjunto de boas pr\u00e1ticas completo e detalhado, o ITIL\u00ae apresenta uma s\u00e9rie de conceitos semelhantes (mas diferentes!<\/i>) entre si, todos pass\u00edveis de abrevia\u00e7\u00e3o, o que pode gerar algumas confus\u00f5es e simplifica\u00e7\u00f5es. Nesse post, vamos falar de quatro desses conceitos, o Service-level Agreement (SLA, ou em portugu\u00eas, Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o), o Service-level Requirement (SLR, ou em portugu\u00eas, Requisi\u00e7\u00f5es de N\u00edvel de Servi\u00e7o), o Operational-level Agreement (OLA, ou em portugu\u00eas, Acordo de N\u00edvel Operacional) e o Underpining Contract (UC, ou em portugu\u00eas, Contratos de Apoio).<\/span><\/p>\n O termo SLA, ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, \u00e9 definido por um acordo escrito entre um provedor de servi\u00e7os de TI e um usu\u00e1rio consumidor desses servi\u00e7os estabelecendo os requisitos de qualidade do servi\u00e7o assim como as responsabilidades de cada parte, o tempo de atendimento, a disponibilidade e os mecanismos de atendimento para cada um desses servi\u00e7os.<\/p>\n Grande parte das organiza\u00e7\u00f5es (principalmente aquelas que est\u00e3o buscando o aumento da maturidade da Gest\u00e3o de TI) utilizam SLA incompletos que n\u00e3o contam com SLR importantes em seu escopo. Os SLR, ou Requisitos de N\u00edvel de Servi\u00e7o, s\u00e3o os itens que comp\u00f5em os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o detalhando as principais caracter\u00edsticas do servi\u00e7o ofertado. Um SLA que define apenas o tempo de atendimento ao servi\u00e7o requisitado n\u00e3o pode ser considerado um SLA completo, pois deixa pontos importantes sem determina\u00e7\u00e3o, o que pode gerar conflitos de interesse entre as partes.<\/p>\n Outra confus\u00e3o comum de conceitos ocorre entre SLA, OLA e UC. O OLA, ou Acordo de N\u00edvel Operacional, possui as mesmas caracter\u00edsticas de um SLA, s\u00f3 que \u00e9 estabelecido entre as equipes internas da \u00e1rea de TI ou entre a \u00e1rea de TI e outras \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o provedoras de servi\u00e7o para o execu\u00e7\u00e3o das atividades de suporte, e n\u00e3o entre a \u00e1rea de TI e um usu\u00e1rio final da organiza\u00e7\u00e3o. Esses acordos podem ser mais detalhados, principalmente no que tange aos termos t\u00e9cnicos, e servem de insumo para estabelecimento dos SLA. J\u00e1 os UC, ou Contratos de Apoio, s\u00e3o acordos com provedores de servi\u00e7os de TI externos \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o, e geralmente s\u00e3o mais complexos e robustos.<\/p>\n \u00c9 comum encontrarmos organiza\u00e7\u00f5es no mercado que n\u00e3o explicitam as diferen\u00e7as conceituais entre os acordos, chamando tudo que for acordado entre a \u00e1rea de TI e outrem de SLA. Essa simplifica\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 de todo errada, pois, no limite, todos s\u00e3o acordos (ou comp\u00f5em acordos) sobre n\u00edveis de servi\u00e7o de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, mas pode indicar uma imaturidade relacionada \u00e0 assimila\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas do ITIL. Uma organiza\u00e7\u00e3o que n\u00e3o diferencia tais conceitos pode acabar n\u00e3o contemplando suas limita\u00e7\u00f5es (descritas nos OLA e UC) ao estabelecer n\u00edveis de servi\u00e7os para os usu\u00e1rios (SLA), gerando uma expectativa que n\u00e3o \u00e9 capaz de atender. Pode, tamb\u00e9m, estabelecer acordos com agentes externos que n\u00e3o s\u00e3o suficientes para sustentar seus acordos internos.<\/p>\n De fato, a imaturidade relacionada ao projeto e gest\u00e3o dos n\u00edveis de servi\u00e7o est\u00e1 presente em grande parte das organiza\u00e7\u00f5es situadas na Am\u00e9rica do Sul e na Am\u00e9rica Central. O gr\u00e1fico a seguir, proveniente de pesquisas realizadas pela ISACA nesses continentes, demonstra o n\u00edvel de maturidade do processo DS1 do framework <\/i>CobiT 4.1 \u2013 Projetar e Gerenciar N\u00edveis de Servi\u00e7o. Mais de 20% das organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o possuem responsabilidades e processos definidos para elabora\u00e7\u00e3o de Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o de nenhuma esp\u00e9cie, e quase 30% o fazem de forma reativa.<\/p>\n E a sua organiza\u00e7\u00e3o, prezado leitor, contempla todos os Acordos de N\u00edvel Operacional e Contratos de Apoio quando elabora os Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o? Possui SLA completos, estabelecendo a disponibilidade dos servi\u00e7os e como eles ser\u00e3o atendidos, ou demonstra apenas um tempo de atendimento estimado com base no hor\u00f3scopo di\u00e1rio?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por ser um conjunto de boas pr\u00e1ticas completo e detalhado, o ITIL\u00ae apresenta uma s\u00e9rie de conceitos semelhantes (mas diferentes!) entre si, todos pass\u00edveis de abrevia\u00e7\u00e3o, o que pode gerar…<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10516,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-17566","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"\n