Muitas empresas est\u00e3o percebendo que de nada adianta ter uma \u00e1rea de TI com excelentes profissionais, tecnologias e bons procedimentos t\u00e9cnicos se n\u00e3o h\u00e1 uma estrutura efetiva de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Quando pensamos nessa estrutura\u00e7\u00e3o, vem \u00e0 cabe\u00e7a um conjunto de conceitos relacionados \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o e ao relacionamento entre TI e usu\u00e1rios, certo?<\/p>\n
Estamos atuando em empresas que cada vez mais percebem a criticidade de se projetar um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os de TI e mecanismos \u00a0para abertura de incidentes, solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os e pedidos de novos sistemas, por exemplo. Recentemente, Michelin, REXAM, RNP, SHV G\u00e1s e outras empresas confiaram na nossa abordagem. \u00a0Bom, mas o que vamos discutir aqui n\u00e3o \u00e9 o nosso hist\u00f3rico de projetos e sim alguns insights sobre esse assunto para apoiar futuras iniciativas:<\/p>\n
1)<\/strong> O Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os pode ser uma ferramenta stand-alone<\/em>, isso \u00e9, constru\u00edda e\/ou adquirida individualmente, ou parte integrante de uma plataforma de IT Service Management (ITSM). Em geral a decis\u00e3o \u00e9 feita caso a caso, dependendo da estrat\u00e9gia de uso da empresa. Publicar o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os em uma Intranet tamb\u00e9m pode trazer excelentes resultados, mesmo sem uma ferramenta espec\u00edfica por tr\u00e1s.<\/strong><\/p>\n 2)<\/strong> Quando a decis\u00e3o \u00e9 de implementar o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os como parte integrante de uma solu\u00e7\u00e3o de ITSM, h\u00e1 um risco.\u00a0Algumas solu\u00e7\u00f5es de ITSM tratam o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os apenas como uma listagem de op\u00e7\u00f5es para abertura de chamados, sem preocupa\u00e7\u00e3o com design, orienta\u00e7\u00e3o ao neg\u00f3cio e acessibilidade. Fujam dessas!<\/strong><\/p>\n – “Segundo o Gartner, at\u00e9 2017, 70% das empresas que optaram por manter o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os de TI apenas como parte de uma solu\u00e7\u00e3o de ITSM (listagem de itens para abertura de chamados), partir\u00e3o para reconstru\u00ed-los de forma orientada ao neg\u00f3cio, com alta usabilidade”<\/em>.<\/p>\n Exemplos de Solu\u00e7\u00f5es ITSM que contemplam o Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os: Coopera, BMC, Axios, EasyVista, HP, LANDesk, Vivaz, Service Now, entre outras.<\/p>\n 3)<\/strong> No caso de escolher implementar uma solu\u00e7\u00e3o\u00a0stand-alone<\/em>, ou partir para desenvolver algo internamente (na Intranet, por exemplo), \u00e9 necess\u00e1rio estudar as formas de integra\u00e7\u00e3o dessas ferramentas com os processos de abertura de chamados (Gest\u00e3o de Incidentes e Cumprimento das Requisi\u00e7\u00f5es, principalmente), para que n\u00e3o haja perdas ou inefici\u00eancias no relacionamento entre TI e Usu\u00e1rios. Verifique requisitos de integra\u00e7\u00e3o com a sua plataforma de abertura de chamados antes de tomar a decis\u00e3o final!<\/strong><\/p>\n 4)<\/strong> Na hora de estimar os custos<\/strong>, leve em considera\u00e7\u00e3o que em geral licen\u00e7as definitivas ter\u00e3o custos anuais de manuten\u00e7\u00e3o associados que giram em torno de 20% do valor pago. Existem duas principais formas de se formar o pre\u00e7o do servi\u00e7o: por n\u00famero de usu\u00e1rios que podem interagir com o Cat\u00e1logo e abrir chamados a partir dele; ou por n\u00famero de itens no Cat\u00e1logo.<\/p>\n 5)<\/strong> Por fim,<\/strong> devemos lembrar sempre que o projeto de constru\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os tem que ser levado a s\u00e9rio! Construir um Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os n\u00e3o se resume a alocar algumas horas de um analista s\u00eanior para “catalogar aquilo que a TI faz” em uma planilha Excel para, posteriormente, subir para a ferramenta de Service Desk.<\/p>\n Da mesma forma que h\u00e1 muito estudo de usabilidade, design e formata\u00e7\u00e3o textual na hora de se projetar um\u00a0Menu<\/em> de Restaurante, a constru\u00e7\u00e3o do Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os deve levar em considera\u00e7\u00e3o aspectos de comunica\u00e7\u00e3o (envolva \u00e1reas que entendam disso!<\/strong><\/em>), de usabilidade (chame os designers!<\/strong><\/em>), de ader\u00eancia textual (verifique se seus usu\u00e1rios entendem a linguagem que voc\u00ea est\u00e1 utilizando!)<\/strong><\/em> para ter sucesso em sua iniciativa!<\/p>\n Se quiserem saber mais, procure-nos pelo contato@bridgeconsulting.com.br<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Muitas empresas est\u00e3o percebendo que de nada adianta ter uma \u00e1rea de TI com excelentes profissionais, tecnologias e bons procedimentos t\u00e9cnicos se n\u00e3o h\u00e1 uma estrutura efetiva de presta\u00e7\u00e3o de…<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9564,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-17559","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-artigo"],"yoast_head":"\n