{"id":10759,"date":"2017-02-02T14:46:50","date_gmt":"2017-02-02T17:46:50","guid":{"rendered":"http:\/\/bridgeconsulting.com.br\/academy\/?p=10759"},"modified":"2026-05-05T09:14:25","modified_gmt":"2026-05-05T12:14:25","slug":"qualidade-nos-servicos-de-ti-uma-questao-essencial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bridgeconsulting.com.br\/artigos\/qualidade-nos-servicos-de-ti-uma-questao-essencial\/","title":{"rendered":"Qualidade nos servi\u00e7os de TI: uma quest\u00e3o essencial"},"content":{"rendered":"[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overflow=”visible” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” column_position=”default” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” animation_type=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]A compreens\u00e3o do verdadeiro papel da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI) dentro das organiza\u00e7\u00f5es est\u00e1 em fase de amadurecimento, visto que ainda predomina a vis\u00e3o da \u201cantiga\u201d TI, a qual soluciona problemas pontuais relacionados somente \u00e0 infraestrutura. No entanto, cada vez mais as organiza\u00e7\u00f5es reconhecem a import\u00e2ncia da TI<\/a>, por isso, \u00e9 crescente a demanda por maior efici\u00eancia e qualidade nos servi\u00e7os por ela prestados.<\/p>\n

Qualidade pode ser entendida como o cont\u00ednuo alinhamento entre as necessidades do neg\u00f3cio e o servi\u00e7o oferecido. \u00c9 poss\u00edvel verificar no diagrama a seguir que a propriedade em quest\u00e3o \u00e9 avaliada pelo consumidor por meio da compara\u00e7\u00e3o feita entre o que ele espera receber com o que efetivamente recebe.<\/p>\n

\"Diagrama\u00c9 poss\u00edvel dizer que a maior dificuldade ao prestar um servi\u00e7o est\u00e1 na compreens\u00e3o clara das expectativas a fim de estruturar as melhores formas de satisfaz\u00ea-las. Segundo Garvin, um dos gurus da qualidade, \u201cse a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida\u201d.<\/p>\n

Qualidade em servi\u00e7os de TI<\/strong><\/h3>\n

Um dos principais aspectos que diferencia servi\u00e7o de produto \u00e9 a intangibilidade do primeiro, a qual leva \u00e0 conclus\u00e3o de que a percep\u00e7\u00e3o da qualidade de um servi\u00e7o prestado ocorre no exato momento em que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 realizada. E isso dificulta mensurar, de forma qualitativa e quantitativa, o n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n

Na figura a seguir est\u00e3o outros aspectos importantes que diferenciam servi\u00e7os de produtos:<\/p>\n

\"Diferen\u00e7aUm artigo publicado pela McKinsey<\/em> resgata a vis\u00e3o de alguns autores cl\u00e1ssicos a respeito do momento da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, por eles chamado de \u201cEncontro do Servi\u00e7o\u201d, \u201cMomento da Verdade\u201d, \u201cMomentos de Oportunidade\u201d e \u201cHora da Verdade\u201d.<\/p>\n

Segundo publica\u00e7\u00e3o da HBR Brasil de 2016, esse momento formar\u00e1 um posicionamento do cliente. Por essa complexidade, \u00e9 ainda mais importante saber como prestar um servi\u00e7o de qualidade.<\/p>\n

Alguns dos problemas encontrados nas organiza\u00e7\u00f5es que afetam a percep\u00e7\u00e3o da qualidade s\u00e3o: a aus\u00eancia de processos estruturados, falta de integra\u00e7\u00e3o com as outras \u00e1reas da empresa, falhas no gerenciamento de problemas, processos deficit\u00e1rios de gest\u00e3o da mudan\u00e7a, pouca integra\u00e7\u00e3o com o usu\u00e1rio, falhas de comunica\u00e7\u00e3o, entre outros. Essas quest\u00f5es tamb\u00e9m atingem a \u00e1rea de TI.<\/p>\n

Quando um usu\u00e1rio da \u00e1rea de neg\u00f3cio procura a TI, ele busca o atendimento de uma necessidade espec\u00edfica que somente essa \u00e1rea da empresa pode ajud\u00e1-lo. Esse \u00e9 o citado \u201cMomento da verdade\u201d, no qual a TI deve mostrar sua empatia e seu valor. Devido a essa depend\u00eancia direta com as demais \u00e1reas da empresa, se torna primordial prestar o servi\u00e7o com qualidade aos clientes internos.<\/p>\n

As empresas v\u00eam enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, o que exige um planejamento estrat\u00e9gico<\/a> robusto da \u00e1rea de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o. Segundo a Endeavor, \u00e9 poss\u00edvel obter vantagens competitivas quando as ferramentas da TI s\u00e3o levadas a s\u00e9rio.<\/p>\n

Nesse cen\u00e1rio, a TI deve promover a gera\u00e7\u00e3o de valor, rapidez no diagn\u00f3stico e solu\u00e7\u00e3o de problemas, redu\u00e7\u00e3o de custos, melhoria de processos, gest\u00e3o do conhecimento, aumento do controle sobre as informa\u00e7\u00f5es e gera\u00e7\u00e3o de oportunidades. Al\u00e9m de conseguir suportar e satisfazer a opera\u00e7\u00e3o interna da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O aumento da qualidade impacta positivamente o relacionamento da \u00e1rea de TI com o seu cliente interno, gerando um ciclo de integra\u00e7\u00e3o e melhoria. Para garantir o alinhamento de expectativas entre ambos \u00e9 preciso evoluir na maturidade do gerenciamento dos processos, criando metodologias de gest\u00e3o das necessidades, t\u00e9cnicas de prioriza\u00e7\u00e3o e bom dimensionamento das equipes para garantir a execu\u00e7\u00e3o de forma satisfat\u00f3ria. Um dos principais modelos de boas pr\u00e1ticas na gest\u00e3o de TI \u00e9 o ITIL.<\/p>\n

Gest\u00e3o da qualidade em TI e ITIL<\/strong><\/h3>\n

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library<\/em> ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o) \u00e9 um conjunto de boas pr\u00e1ticas e diretrizes que envolve pessoas, processos e tecnologia. Ele busca, por exemplo, aumento da efici\u00eancia no gerenciamento do servi\u00e7o, medi\u00e7\u00e3o e melhoria do desempenho da TI, maior agilidade dos processos atuais, gest\u00e3o dos riscos e padroniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para estar um passo \u00e0 frente na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI \u00e9 preciso atuar de forma alinhada \u00e0s diretrizes da organiza\u00e7\u00e3o, \u00e0s necessidades do neg\u00f3cio e \u00e0s inova\u00e7\u00f5es do mercado. Gartner recomenda que os l\u00edderes de TI implementem os princ\u00edpios de frameworks<\/em> como o ITIL de modo a garantir a manuten\u00e7\u00e3o da qualidade neste servi\u00e7o.<\/p>\n

Na era digital, a Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o nas organiza\u00e7\u00f5es deve ter a sua devida import\u00e2ncia atribu\u00edda e precisa assegurar uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e0 altura das expectativas dos usu\u00e1rios. Hoje diversas empresas est\u00e3o investindo em melhoria e controle dos processos de TI visando \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o, elimina\u00e7\u00e3o de falhas e redu\u00e7\u00e3o de custos para viabiliza\u00e7\u00e3o dos investimentos. Essa \u00e1rea est\u00e1 cada vez mais incorporada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o e envolvida em atividades altamente cr\u00edticas. Logo, ela n\u00e3o pode ser o gargalo, mas sim a parceira do neg\u00f3cio e patrocinadora das melhorias.<\/p>\n

A Bridge participa de diversos projetos em grandes empresas promovendo a melhoria dos processos de TI e ministra cursos sobre o tema.<\/p>\n

 <\/p>\n

Veja: tamb\u00e9m:<\/p>\n

[Podcast] Plano de Continuidade de Neg\u00f3cios e Servi\u00e7os de TI, no contexto COVID-19<\/a><\/p>\n

[E-book] ITIL: A trajet\u00f3ria do principal modelo para Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI<\/a><\/p>\n

[Blog] Valor do ITIL para as empresas: conformidade de processos ou melhoria nos servi\u00e7os?<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Naia Barud \u00e9 consultora da Bridge Consulting formada em engenharia de produ\u00e7\u00e3o pela UFF<\/p>\n

 [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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