Jornada de descentralização da automação de processos na Natura

Como o modelo híbrido e a mudança cultural ampliaram a escala operacional

A Natura iniciou uma jornada de transformação em sua disciplina de automações com o objetivo de dar vazão às demandas do negócio, descentralizar as iniciativas e garantir o uso estratégico da tecnologia em escala global. A iniciativa integrou novos frameworks, letramento de negócio e uma mudança de arquitetura operacional, estruturando bases sólidas para sair de um modelo centralizado e avançar para um modelo híbrido.

O Desafio

A Natura possui um ecossistema operacional dinâmico e complexo, gerenciando vendas diretas, varejo, plataformas online e indústria, além de lidar com a integração de processos e sistemas oriundos de grandes aquisições globais.

Inicialmente, o desenvolvimento de automações dependia de uma área centralizada com alto nível de terceirização. Nesse cenário, o modelo já não oferecia escalabilidade suficiente para absorver o volume de solicitações das áreas de forma sustentável.

O desafio técnico e processual envolveu a necessidade de descentralizar as automações por meio de um formato Hub and Spoke, mas estabelecendo um framework claro, papéis e guias tecnológicos padronizados para não perder a governança. A iniciativa visava também resolver um problema financeiro: projetos menores trazidos pelas áreas frequentemente não avançavam, pois os custos centralizados de licença e sustentação inviabilizavam o fechamento do business case.

Era necessário garantir o empoderamento das áreas de negócio de forma segura, evitando a proliferação do Shadow IT, como planilhas de VBA, scripts em Python e automações locais isoladas.

Além disso, a solução deveria passar por uma forte mudança cultural, quebrando a visão de que as áreas eram “clientes da TI” e transformando as automações em projetos de negócio habilitados por tecnologia. O desafio consistiu, portanto, em transformar um modelo centralizado e sobrecarregado em uma operação elástica, híbrida e fundamentada no letramento das áreas de negócio.

Empresa: Natura

Setor: bens de consumo e varejo

Porte: grande

Abordagem para o case

Transição para o modelo de automação híbrido

Avaliação do modelo centralizado existente e adoção de um modelo-alvo de automação no conceito Hub and Spoke. A iniciativa permitiu atender as áreas de forma híbrida e fluida, absorvendo a alta demanda gerada de forma elástica pela companhia.

Letramento de negócio e estruturação de Discovery

Capacitação das áreas de negócio para mapear seus próprios processos antes de qualquer letramento focado no uso da tecnologia, apoiando os profissionais na utilização de checklists de viabilidade técnica e na construção de business cases sólidos para identificar as melhores oportunidades de automação.

Implementação do Framework de Governança

Definição de guias tecnológicos restritos e um framework simples e compreensível pelas áreas. A governança definiu o limite de complexidade do que as áreas descentralizadas poderiam assumir, mantendo etapas críticas, como testes de qualidade e subida para produção, sob o acompanhamento centralizado e seguro.

Capacitação e empoderamento de Citizen Developers

Adoção de plataformas low-code para viabilizar a criação de pequenos business cases que não se pagariam no modelo centralizado. Os colaboradores de negócio foram capacitados, permitindo agrupar automações e retirando rotinas locais do ambiente de Shadow IT.

Gestão elástica de capacidade

Estruturação de uma capacidade de atendimento dividida em três frentes principais: desenvolvimento autônomo nas áreas de negócio (Spoke), um time central interno (Hub) focado em governança e orquestração, e parceiros externos para absorver picos de demanda na esteira de desenvolvimento.

Construção de relatórios e dashboards gerenciais

Desenvolvimento de dashboards para dar visibilidade contínua às áreas sobre o desempenho dos robôs, exibindo ativamente falhas, horas acumuladas poupadas e a estimativa do valor anual de economia gerado para a empresa.

Tecnologias utilizadas

A solução apoiou-se no ecossistema de automação inteligente, combinando a robustez de sistemas de RPA (Robotic Process Automation) com o uso de Inteligência Artificial e Analytics. Ferramentas low-code sustentaram a camada de desenvolvimento local descentralizada liderada pelos Citizen Developers. Além disso, dashboards gerenciais foram fundamentais para conectar a operação diária dos robôs à gestão de resultados.

Resultados obtidos

Transformação cultural com o fim da mentalidade “cliente-fornecedor” e protagonismo do negócio nas automações

Mitigação do Shadow IT e fortalecimento da governança por meio de um modelo híbrido seguro

Escalabilidade e elasticidade da TI para absorver picos de demanda sem sobrecarregar o time central

Viabilização de automações locais para pequenos business cases que não se pagariam no modelo centralizado

Fechamento do “looping” financeiro, comprovando o retorno do investimento e o impacto direto no DRE

A execução da jornada provou que tecnologias, sejam RPA, Analytics ou Inteligência Artificial Generativa, funcionam como um “tempero”, pois o sucesso em escala depende diretamente da governança, do letramento de negócio e de uma base metodológica estruturada. O resultado foi a formação de um modelo colaborativo maduro, que não apenas democratizou o desenvolvimento técnico, mas também habilitou o uso estratégico da força de trabalho digital de forma rentável.

Responsável pelo projeto

Carolina Abrantes

Sócia-Diretora da Bridge & Co.

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